航空式服务进医院
东航客服部副书记、总经理钟雯做客第七场午间分享会

       一直以来，红房子致力于持续改善医疗服务，护佑女性全生命周期健康。而东航也始终秉持”以人为先“的服务理念，持续进行着空中服务改革。

       近日，中国东方航空股份有限公司客舱服务部党委副书记、总经理钟雯做客红房子医院午间分享会“航空式服务进医院”服务培训专场，作《仁心关爱，倾心服务》主题讲座。培训由红房子医院党委书记华克勤主持。医院中层干部、党支部书记及支委、护士长、窗口科室负责人及工作人员等线上参与培训。

       升级服务理念
　　钟雯老师首先从理念入手，提出了积极温暖的服务理念，以及其中所包含的责任、真诚、协作、高效、奋斗等关键要素。她讲道，要形成“以人为本”的人性服务思维，需要实现从物性服务向人性服务的转变。她以优衣库的排队购物体验为例，阐明了我们不仅要关注直接的服务对象，还需关注到等候客人的体验，提供增值服务。例如，优衣库的店员在结账时如遇排队人数超过5人以上，便会向后方的客人说：“现在排队人数较多，辛苦你耐心等待了。”
     “每位东航员工都是东航。”她认为，每位服务执行者都需要认识到个人命运与组织命运的关联性。就像红房子医院一样，每个人的服务都关乎病患的生命安全。一方面，要严格实行安全培训。另一方面，要关注低分留言，引导员工冷静看待问题；通过传播客户表扬，让更多人去践行优秀的做法。她也提及，领导者更要挽起袖子加油干，起到示范引领作用。

       打造悦心仪态
       结合传播学研究结果，钟雯老师引出第一印象的重要性。研究表明，人际沟通符合55387定律，55%是仪态、38%是语气、7%才是说话内容。
　　东航在专业仪态上很花功夫。精致有神的妆容、干净整洁的发型、简洁雅致的配饰、专业笔挺的服装，以及规范的站姿、步态、手势，都是专业形象的一部分。

       打造服务体验
　　钟雯老师重点讲解如何在服务的过程中给服务对象留下良好的服务体验。例如，称呼对方姓氏、精心布置的环境、问候和安抚、适当的肢体语言、适度的肢体接触等都能给客户带来美好的感受。
       然而，如何制造让人难以忘怀的卓越体验呢？钟雯老师举了丽兹卡尔顿酒店的例子。她讲道，该酒店为了给客户提供难以忘怀的人文体验，竟然可以带着小男孩失而复得的玩偶乔西在酒店里度假。该酒店对于员工的要求是“我得到授权为我的客人创造独特难忘的人文体验。”
       以亚朵酒店的服务设计为例，她细致地解释了服务体验中的峰终定律，并启迪医院在诊疗流程中打造患者的高峰体验。该酒店以全流程服务中的触点为线索，设置患者体验的峰点及谷点。例如，通过百分百奉茶、升舱、属地摄影、精致茶具等服务来提升客服的“高峰”体验，并通过“赶早打包早餐”这项超值服务在服务的终点给予患者强烈的暖心一记。她也介绍了空中的“高峰体验”式服务，比如万米高空长寿面、手机支架巧手制、红酒瓶塞变小狗等。

       大服务圈意识
       围绕“大服务圈意识”，她强调，外部旅客、一线乘务以及保障部门，需要目标一致，空地配合，快速有效沟通，形成良好的循环系统。尤其是延续服务，需要各个部门相互协作。只有内部配合好了，才能把好的服务传递给外部。

       践行沟通艺术
       聚焦“沟通的艺术”，钟雯老师细致讲解了人性化的交流艺术——抚拍和合拍。抚是指，心理层面给予他人任何形式的关心和关注。拍是指生理层面适度的身体接触。而合拍是指，要走进他人的世界看待问题，认同他人，调整自己以适应他人，用对方常用的词汇和语言，感受对方情绪并适当调整对方的语速和节奏等。她总结，沟通需要手到、眼到、语言到。
       最后，钟雯老师分享了PREP黄金沟通法则。第一步，讲清晰明确的结论和观点（Point）；第二步，用数据、事实说明原因和理由（Reason）；第三步，举个生动形象的例子（Example）；第四步，重申结论（Point）。遵循PREP的框架来进行沟通，往往可以提升沟通能力与效率。

       红房子医院党委书记华克勤作培训总结。华书记在感谢东航客服部钟雯副书记的同时，更对红房子下一步服务工作提出了希望。她希望，红房子人将职业仪态、沟通技巧以及服务细节等实用知识，运用到临床及管理工作中。

（文/党办 黄敏婕）

       讲者简介
       钟雯，1992年7月加入东航客舱部，曾任东航客舱部业务科科长、客舱部副总经理、东航培训中心总经理，现任中国东方航空股份有限公司客舱服务部党委副书记、总经理，第五届中国航空运输协会客舱委副主任，带领东航客舱部获得抗击新冠肺炎疫情全国三八红旗集体、个人获得上海市三八红旗手等荣誉。

       她见证了中国民航的蓬勃发展，率领团队在东航全面推行“以人为先”培训，秉承着“随时随地向身边人传递善意与温暖”的理念，持续进行着空中服务改革以及人性化管理方式的完善。