“老人就医，我来陪伴”

——记 2021年新员工门诊就医体验活动

八月的一天，新员工雨露一大早就来到门诊挂号大厅。熙熙攘攘的人群中，她看到一位头发花白的老奶奶茫然地站在那里，立马迎上前去。仔细询问后，发现奶奶没有家属陪同，她主动帮奶奶挂号。挂好后，奶奶拍拍雨露的手说：“小姑娘，谢谢你，你赶紧回去忙吧。”雨露说：“奶奶，今天您家里人不在，您就把我当成家人，我陪着您看病吧。”看着行动不便的奶奶，她灵机一动，想起门诊入口处一排排的共享轮椅，马上跑去借来，扶着奶奶坐好。看诊过程中，雨露一直扶着奶奶的肩膀给她鼓励。就诊后，雨露推着奶奶来到门诊综合服务窗口，一起完成缴费取药，并帮助奶奶预约好下次复查的号子，奶奶拉着雨露的手不断表示感谢。

结束门诊就医体验，雨露通过问卷星完成就医体验活动反馈，将活动中发现的亮点和需要改进的内容提交。事后和雨露交谈，她说：“电子化时代，数字化医院，对于老年人来说显得总是那么‘不友好’，但医院对于老年人就医的重视是有目共睹的，医院里随处可见的志愿者，主动问询的工作人员。他们的每一次努力都拉近了老年人和电子化时代的距离。作为医务人员，更应该尽自己所能的关爱老年人，肩负起自己的社会责任。今后的工作中，希望我能不忘初心，和老师们一样，把爱传递下去。

新员工瑶瑶接洽了一位婆婆，是神经内科就诊的患者，老人拿着手机，颤颤巍巍地走到护士站询问“去哪里取号呀？”瑶瑶带着来到到了自助机旁，细心为她操作，只做完这一项事后，老人就对赞不绝口“你真是好人，今天遇到你太幸运了”，之后瑶瑶又带她去看了门诊，预约了检查，还带老人去检查的地方进行了踩点，整个流程下来2个多小时，耐心得为老人解答各种问题，以至于在体验结束后，老人拉着瑶瑶的衣角不断讲道”你真是个好人，今天太谢谢你了！”。事后，瑶瑶说：“感同身受，将心比心，收获双份的喜悦。可能有人会讲，哪有你讲的那么夸张？说实话，作为新员工上班本已很累，利用休息时间去做这些，一开始我也不是那么得情愿。但当我身处这个角色时，我就想给予他们我最大的帮助。当我看到婆婆一脸茫然得跟着我走东走西，我就想到了自己的亲人如果在这般复杂的环境下就医而无人帮助，她们的内心该是多么得无助，于是我就能极尽耐心得帮助她，安慰她。而她也感受到了我的善意，回馈我相应的温暖—一路给我的赞赏，以及临走前还关心我这一路走下来是否太累，觉得麻烦我太多，其实，这本是我的职责所在，但我这一小小的举动，带给了她太多的温暖，而我也很开心她能在我们邵医有了很棒的就医体验。”

下沙院区的小雪陪同的是一位腿脚不利索的老奶奶，没有家属陪同，发现她时老人正在问保安哪里取号。她热情地上前询问需要帮助吗。奶奶告诉她最近头晕睡不好，家里人给她约了神经内科的医生。小雪陪奶奶取了号并租借了一辆轮椅推着她走，小雪说这样安全一点，万一待会要做检查也方便。诊区等候时老人显得有点拘谨，时不时地摩擦一下手臂，细心的小雪觉得奶奶可能冷了，于是她从自己的拎兜里拿出了一件外套盖在了奶奶胸前，帮她把两只手臂也遮了起来。小雪说：“奶奶这里空调比较足，有点凉。奶奶笑着说：“谢谢姑娘，我现在很暖和，从身上暖到了心里。”小雪觉得，大部分老人从一开始进医院就是茫然的，就医过程中或多或少会遇到难题，助老就医的需求越来越大，通过这次陪老人就医，认识到作为医护人员，需要关注帮助身边的老年患者，在他们需要时及时伸出援手，让老年人看病就医更有温度。

门诊科护士长沈富女说：“为提高新员工以病人为中心的服务意识，树立‘给您真诚、信心和爱’的服务理念，让新员工体验一次诊疗流程和服务，是邵逸夫医院新员工岗前培训的传统项目，今年的项目实施增加了特别的老年友善因素。让新员工陪同一位老年人看病，体验老年病人就医的过程，在陪诊过程中，了解老年病人深层次的需求和感受，发现医院环境建设和就医流程中需要改进的细节，以不断优化老年人就医环境，全面提升老年人看病便利。”

本次活动共有99位新员工参与了老人陪诊，收到98份问卷星反馈，69条改进建议，建议内容涉及智能技术人性化设计如语音识别、自助设备界面更加友善、增加更多的志愿服务人员、候诊区域设置照顾专座等。这些反馈和建议将为老人友善文化营造、环境设计和管理规范提供依据和帮助。

                                                                 

      

关爱老人就是关爱明天的自己，让我们一起努力，不断拉近老年人与电子化时代的距离。关心老人，传递爱的火炬。

 

文稿： 门诊护理 骆玉萍 颜伶菲 冯丽菲

摄影： 门诊护理 颜伶菲 潘晓丹 汪慧燕